中國(guó)橡膠機(jī)械網(wǎng) 2014年11月19日由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)會(huì)和易車(chē)公司共同舉辦的2014中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商高峰論壇在廣州長(zhǎng)隆酒店舉行。易車(chē)公司后市場(chǎng)業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理王甡先生作了主旨報(bào)告，他表示，就后市場(chǎng)主體而言，要先從銷(xiāo)售企業(yè)轉(zhuǎn)化為服務(wù)企業(yè)，用服務(wù)的方式提升價(jià)值，用服務(wù)的方式留住客戶。

以下為發(fā)言實(shí)錄：

剛剛我們的幾位嘉賓已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，賣(mài)車(chē)越來(lái)越不賺錢(qián)，我現(xiàn)在來(lái)用大概十分鐘的時(shí)間分享一下怎么賺錢(qián)的事情。

今年我們合作了不少的經(jīng)銷(xiāo)商，大家對(duì)于后市場(chǎng)的話題有很多話要說(shuō)，在很多人看來(lái)后市場(chǎng)是一個(gè)大市場(chǎng)，一個(gè)7000億的市場(chǎng)會(huì)催生什么樣的服務(wù)呢？如果網(wǎng)上賣(mài)車(chē)跟我們經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)的程度是10的話，那么在網(wǎng)上賣(mài)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度應(yīng)該是25左右，非常多人在做這個(gè)事情，現(xiàn)在做創(chuàng)新的公司，不管你多么小，只要你說(shuō)你是做后市場(chǎng)的，基本上就有三到五個(gè)投資商跟著你。但是實(shí)際上對(duì)于我們真的做后市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)不是這樣子的，我們大家在談的時(shí)候都提到一個(gè)字“瘦”。剛剛大家都說(shuō)了賣(mài)車(chē)不賺錢(qián)，后市場(chǎng)服務(wù)賺錢(qián)的，但是這是在一個(gè)基本的認(rèn)知的條件下，就是你后市場(chǎng)服務(wù)的對(duì)象是買(mǎi)車(chē)的車(chē)主，也就是后市場(chǎng)賺錢(qián)的基礎(chǔ)是獲客成本為零，在我們看來(lái)這種賺錢(qián)是在彌補(bǔ)你賣(mài)車(chē)不賺錢(qián)。現(xiàn)在如果有經(jīng)銷(xiāo)商花錢(qián)打廣告，讓更多的人來(lái)我這里做保養(yǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)錢(qián)花得越來(lái)越不值了。

我們先說(shuō)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一些其他的企業(yè)，我認(rèn)識(shí)一家公司是做輪胎的，他們換一臺(tái)輪胎的毛利是100塊錢(qián)上下，不知道在座的經(jīng)銷(xiāo)商們有沒(méi)有這樣的覺(jué)悟，跟這些吃著樹(shù)皮的家伙進(jìn)行一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，在這個(gè)行業(yè)里面，利潤(rùn)恐怕也不是那么的可觀。

還有一個(gè)特點(diǎn)，我們一個(gè)字形容叫“碎”。后市場(chǎng)的種類(lèi)太多了，包括金融、保養(yǎng)、維修、租車(chē)，小一點(diǎn)的像輪胎、機(jī)油、貼膜還有汽車(chē)培訓(xùn)之類(lèi)的，在這種情況下，我們4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)也好，客服顧問(wèn)也好，它有多大的能力可以賣(mài)這個(gè)東西，他的效率如何提升呢？同時(shí)還有另外一個(gè)問(wèn)題，作為消費(fèi)者，這么多的東西不可能全部了解，比如用什么樣的機(jī)油，大多數(shù)人都搞不清楚，甚至有的人不知道自己的小保養(yǎng)一次要多少錢(qián)。

未來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展后市場(chǎng)，應(yīng)該是什么樣子的，在我們看來(lái)首先是我們手里有什么牌，第一個(gè)是人，我們賣(mài)車(chē)至少到目前為止，中國(guó)大多數(shù)車(chē)都是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)出去的，這個(gè)人就是未來(lái)要做后市場(chǎng)服務(wù)的人，這是我們的潛在客戶，所以我們要抓這些人，第二件事情是至少到目前為止，我還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)有任何一個(gè)市場(chǎng)可以提供比4S店更全面的服務(wù)。我們要做的事情就是把人和服務(wù)真正連接起來(lái)，這就是今天我們說(shuō)的經(jīng)銷(xiāo)商做后市場(chǎng)要從連接人和服務(wù)開(kāi)始。

借用一句互聯(lián)網(wǎng)思維最常說(shuō)的話，站在風(fēng)口上連豬都能飛。如果后市場(chǎng)真的是汽車(chē)行業(yè)的風(fēng)口的話，那這個(gè)風(fēng)口的豬還真不少，很多人都想搶占經(jīng)銷(xiāo)商的飯碗。比如說(shuō)一些大的保險(xiǎn)平臺(tái)，依靠他們的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)一些來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)的原生品牌，靠他們的特色服務(wù)，靠他們的本地化優(yōu)勢(shì)，還有靠他們的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，這些都是我們經(jīng)銷(xiāo)商不具備的，這個(gè)時(shí)候他們所有人想要搶的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，一定是先從經(jīng)銷(xiāo)商的盤(pán)子里搶?zhuān)绻蠹胰ツ陞⒓舆^(guò)我們的論壇的話，就聽(tīng)過(guò)這樣一句話，這個(gè)產(chǎn)業(yè)的革命會(huì)從最舒服的、最不具備競(jìng)爭(zhēng)力的人手里開(kāi)始。

這是我今天要在這里發(fā)布的兩個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)是微信通，這個(gè)產(chǎn)品今年做了大幅度的更新，整個(gè)的定位變了，以前當(dāng)作經(jīng)銷(xiāo)商和用戶溝通的平臺(tái)，現(xiàn)在完全是升級(jí)了。另外一個(gè)東西是車(chē)服通，其實(shí)是幫助我們經(jīng)銷(xiāo)商去提升售后服務(wù)產(chǎn)值的后臺(tái)產(chǎn)品，在這里不細(xì)講了。如何使用這樣的產(chǎn)品呢？提升我們的售后服務(wù)產(chǎn)值這件事到底遠(yuǎn)景還是實(shí)事？我覺(jué)得這個(gè)事不是很困難，售后服務(wù)產(chǎn)值到底是什么東西呢？售后服務(wù)產(chǎn)值等于你保有的客戶數(shù)量乘以每個(gè)人下單的量，再乘以平均客單價(jià)，因此我們?yōu)榱私鉀Q這個(gè)問(wèn)題，我們提出了三步的簡(jiǎn)單解決方案。第一步精細(xì)化的管理你的粉絲，第二步提升你的訂單轉(zhuǎn)化，第三步是整合多種服務(wù)，讓你的服務(wù)形成閉環(huán)。

簡(jiǎn)單來(lái)看一下，第一步原來(lái)是采用比較簡(jiǎn)單的方式，打電話服務(wù)、上門(mén)，然后把客戶信息填寫(xiě)在各種卡上，然后輸入到系統(tǒng)里面，我們說(shuō)有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的認(rèn)知，都必須要依靠店里面的同事把數(shù)據(jù)填到系統(tǒng)里面，這是世界上最不靠譜的事情，因?yàn)樵谡麄€(gè)的輸入過(guò)程中數(shù)據(jù)遺失不是因?yàn)槿藨校且驗(yàn)閿?shù)據(jù)從一個(gè)地方搬到另外一個(gè)地方牽涉到所有權(quán)，經(jīng)銷(xiāo)商不愿意把自己的數(shù)據(jù)搬到廠商平臺(tái)上去，因?yàn)樗窟@個(gè)賺錢(qián)。而我們現(xiàn)在的解決方案是什么呢？我們現(xiàn)在使用微信去跟用戶提供互動(dòng)，微信上用戶下的單子可以直接進(jìn)入你的后臺(tái)，而且這個(gè)信息很準(zhǔn)確，因?yàn)樗怯脩糇约狠斎氲摹Ｎ艺J(rèn)為這是微信給我們帶來(lái)的非常大的變革，解決了我們CRM中的數(shù)據(jù)所有化的重要難題，也解決了數(shù)據(jù)安全性的重要難題。

第二個(gè)如何提升訂單轉(zhuǎn)化，我們以前唯一能做的就是打電話，可是現(xiàn)在大家在這是不能接電話的，但是微信可以做到這點(diǎn)，我隨時(shí)隨地可以下訂單，不管是在開(kāi)會(huì)還是出差，哪怕是在飛機(jī)上都可以做這樣的事情，而且更重要的是我們講到要精細(xì)化的管理，不能簡(jiǎn)單粗暴，一個(gè)用戶平時(shí)下什么樣的單子，他在做保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候會(huì)不會(huì)做更多的產(chǎn)品升級(jí)，都可以幫助大家對(duì)不同的客戶說(shuō)不同的話。

這兩步都做了之后，最后要做的就是提升我們整個(gè)服務(wù)的價(jià)值，讓用戶買(mǎi)更多的東西，在以往的時(shí)候我們經(jīng)銷(xiāo)商只能被動(dòng)的面對(duì)客戶的流失，根據(jù)最新的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在一年平均一個(gè)店，不管是幾年的客戶，平均一年要流失掉29%的客戶，換句話說(shuō)，這些都是你的利潤(rùn)，如果你們不流失這些客戶，你們明年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)接近30%。我們說(shuō)這個(gè)數(shù)字說(shuō)明我們真的通過(guò)保客有很大的空間進(jìn)行提升，更不要說(shuō)過(guò)保期以后，三年以后流失率達(dá)到41%，再到換車(chē)的時(shí)候，你的客戶基本上流失殆盡了，這樣的服務(wù)能力和服務(wù)方式是不足以應(yīng)對(duì)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)的，現(xiàn)在賣(mài)車(chē)不賺錢(qián)，你賣(mài)了一輛車(chē)只等于開(kāi)始賺錢(qián)，如果賣(mài)了一輛車(chē)客戶就流失的話可能已經(jīng)賠錢(qián)了。

我在這里想給大家講一件事情，汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)跟任何行業(yè)都不一樣，我們可以整合多種服務(wù)，通過(guò)“前拉后掛”真正的形成一個(gè)閉環(huán)，在這個(gè)時(shí)候用利益綁定他們，這就是未來(lái)易車(chē)的平臺(tái)給大家提供的整體解決方案。

最后有一個(gè)事情不得不說(shuō)，一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品都給你們了，最終大家拼的不是產(chǎn)品好不好，重要的是我們的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)才是未來(lái)最核心的根本。我想說(shuō)我們?yōu)榇蠹姨峁┑墓ぞ咧皇堑谝徊剑磥?lái)最重要的是我們大家一起去做好我們的服務(wù)，做好我們的運(yùn)營(yíng)，所以在座的諸位除了4S店的老總，還有一些管理的精英們，但是還有一部分人是管理CRM的，以前你們覺(jué)得自己的地位有點(diǎn)尷尬，銷(xiāo)售不是銷(xiāo)售，管理不是管理，但是在未來(lái)的三到五年，你們作為管理客戶最重要的人選，你們的話語(yǔ)權(quán)會(huì)有非常大的增加，因?yàn)榭恐蛻絷P(guān)系賺錢(qián)的時(shí)代真正的來(lái)臨了。

最后，我想說(shuō)一句話，今天大家可以看到下面的來(lái)賓都是穿西裝打領(lǐng)帶的，我沒(méi)有穿西裝也沒(méi)有打領(lǐng)帶，因?yàn)槲覀円粋€(gè)老朋友在車(chē)聯(lián)網(wǎng)里寫(xiě)過(guò)一篇文章，叫做“脫掉西裝”，我們要先從銷(xiāo)售企業(yè)轉(zhuǎn)化為服務(wù)企業(yè)，用服務(wù)的方式提升你的價(jià)值，用服務(wù)的方式留住你的客戶。謝謝大家。